Otimizando a jornada: da busca por um quarto de hotel ao check-in de última hora
Proporcionar uma experiência tranquila e descomplicada da reserva do hotel de última hora até o acesso ao quarto.
Apresentação do problema
Viajar sem hotel reservado pode causar incertezas e estresse na jornada do viajante e dificuldades para encontrar acomodações disponíveis.
O desafio
Identificar e resolver os problemas enfrentados por viajantes que não garantem uma hospedagem de hotel ao viajar, a fim de otimizar e melhorar sua jornada do aeroporto a chegada no hotel, realizando o check-in e entrando rapidamente em seus quartos.
Oportunidade de solução
Otimizar o processo de check-in e oferecer sugestões personalizadas com base nas preferências e perfil do usuário, permitindo uma reserva rápida e descomplicada.
Cenário atual
Quando planejamos uma viagem, buscamos locais que nos ofereçam conforto e bem-estar durante nossa estadia. Mesmo que a viagem seja de última hora, esperamos encontrar lugares com qualidade nos preços e serviços.
Atualmente, o setor hoteleiro está se recuperando do período pandêmico. Conforme aponta uma pesquisa realizada pela Noctua Advisory, o cenário atual é otimista, embora ainda desafiador, já que os números ainda não superaram o período pré-pandêmico.
Em relação à ocupação hoteleira, por exemplo, o levantamento mostrou que a América do Sul e Central registraram um crescimento de 5% em relação ao ano de 2019.
Em janeiro deste ano, os números já impressionaram o setor, que prevê um aumento de 3% até o fim do ano, segundo o Banco Central.
Turistas internacionais deixaram no país US$ 800,6 milhões somente em janeiro, valor recorde para o período. Já em fevereiro, houve um aumento de 10% no número de visitantes, comparado com 2023.
Com esse crescimento contínuo, o setor prevê a construção de 108 novos hotéis no Brasil até 2027, com um investimento de R$ 5,7 bilhões.
Um fator importante na retomada e no crescimento do setor é destacado por Alexandre Sampaio, presidente da Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA). A personalização dos serviços e experiências para os usuários é um dos pontos principais a ser investido.
Investir em uma solução digital que simplifique a jornada do aeroporto até o quarto de hotel é uma estratégia relevante para melhorar a experiência do cliente, aumentar a competitividade, otimizar operações e atender às necessidades emergentes de segurança e personalização. Dado o contexto de recuperação e crescimento do setor, essa iniciativa pode posicionar os hotéis de maneira vantajosa no mercado, impulsionando ainda mais a retomada e o desenvolvimento sustentável do setor hoteleiro.
Business Model Canvas
No contexto do negócio, utilizamos a ferramenta Business Model Canvas para entender e estruturar a estratégia, concentrando-nos nos aspectos mais relevantes a serem desenvolvidos.
Proposta de valor
Para compreender como nosso produto beneficiará o cliente e qual será o impacto de seu uso, utilizamos a ferramenta Value Proposition Canvas.
Matriz C.S.D
Com o objetivo de estabelecer o que já sabíamos, as suposições e as dúvidas que tínhamos sobre o mercado de hotelaria e a jornada do usuário, utilizamos a ferramenta Matriz CSD para nos ajudar a priorizar as questões que precisávamos ter em mente, bem como as dúvidas e suposições a serem aplicadas em nossa pesquisa.
Pesquisa
Buscando entender mais sobre o cenário de viagens sem ter feito uma reserva de hospedagem, realizamos uma pesquisa com base na Matriz C.S.D, onde levantamos as certezas, suposições e dúvidas a partir da pesquisa secundária. Para isso, aplicamos uma pesquisa modelo quali-quanti com o público viajante e algumas questões foram escolhidas como condicionais para que pudéssemos entender determinados aspectos mais a fundo. Sendo assim, direcionando o produto para as próximas etapas.
Com um total de 17 participantes, a média de idade foi de 32 anos, tendo maior parte das respostas do sexo feminino com 9 pessoas, seguida do masculino (6) e 2 participantes que preferiram não dizer. Dentre todas as respostas, o site é o meio preferido na hora de pesquisar por hospedagens, tendo 11 respostas contra 6 que preferem o uso de aplicativo.
Quando perguntado sobre a segurança e se os participantes já sofreram algum tipo de golpe ao reservar uma hospedagem de hotel, verificamos que 94,1% responderam que costumam verificar a reputação e a veracidade de sites e aplicativos ao fazer uma reserva, onde apenas 2 pessoas disseram que já sofreram algum tipo de golpe. Sabendo disso, perguntamos se os participantes já precisaram mudar de hotel estando hospedados. Nesse cenário, 23,5% responderam que já precisaram e, segundo eles, essa experiência exigiu muito tempo e esforço inesperado, além de estresse, frustação e aumento de custos não planejados, incluindo a demora pelo reembolso de pagamento da reserva anterior.
Você costuma verificar a reputação e veracidade de sites e aplicativos ao fazer uma reserva de hotel?
Você já sofreu algum tipo de golpe
ao reservar um hotel?
Tendo essa informação, perguntamos para todos os participantes se eles já precisaram viajar sem ter uma reserva de hospedagem garantida, onde 47,1% disseram que sim, e todas elas conseguiram uma reserva de última hora. Entre esses participantes, 5 falaram que o motivo foi para ter a sensação de liberdade, enquanto 2 falaram que o motivo foi a trabalho e 1 foi familiar.
Você já precisou viajar sem ter uma reserva de hotel garantida?
Qual foi o motivo de viajar sem uma reserva de hotel garantida?
Nesse mesmo grupo de pessoas perguntamos como foi essa experiência de procurar por uma hospedagem de hotel de última hora, e as respostas variaram entre positivas, neutra e negativas. As positivas destacaram que a busca por hospedagem de última hora foi tranquila, sem dificuldades significativas e que conseguiram encontrar um local sem muitos problemas. As respostas neutras, apesar de terem encontrado hospedagem, não conseguiram valores tão atrativos. Já as experiências negativas tendeu às questões emocionais e descreveram como estressante e perturbadora para o bolso e algo que não recomendariam.
Para finalizar a pesquisa, perguntamos às 17 pessoas como elas lidariam com a situação de estar viajando e não conseguissem um hotel para passar a noite. Apesar de alguns participantes demonstrarem apreensão e desespero nesse cenário hipotético, alguns responderam que procurariam estabelecimentos comerciais que funcionam 24 horas ou ficariam em aeroportos e rodoviárias, outros mencionaram a busca por alternativas como hostels, motéis, pousadas ou até mesmo buscar hospedagem em cidades próximas ou por ajuda de amigos e familiares que moram na região.
Conclusão
Portanto, concluímos que viajar sem uma reserva de hospedagem ou ainda ter que procurar uma nova hospedagem durante a viagem é possível e o viajante não ficará desamparado, porém isso pode acarretar em consequências financeiras inesperadas e frustrações emocionais.
Persona
Considerados os pontos levantados nas pesquisas, pudemos definir a persona e entender melhor suas necessidades.
A princípio, existem alguns possíveis perfis de usuários: aquele que planeja suas viagens, outro que prefere viajar de forma espontânea e os que precisam viajar de última hora por alguma necessidade.
Entretanto, pelo case se tratar de viajantes que não possuem uma hospedagem de hotel garantida, focamos na persona de perfil que prefere viajar de forma espontânea, relacionando também com quem viaja de última hora.
Jornada do usuário
Jornada do usuário, no contexto de reserva de hotéis, refere-se ao processo completo que um viajante experiencia desde a decisão de buscar uma hospedagem até o momento de entrar no quarto do hotel. Isso inclui a busca, reserva, check-in e todos os pontos de contato entre o cliente e o serviço de hospedagem.
Benchmarking
Para conhecermos melhor o cenário, realizamos o estudo do benchmarking de alguns dos principais concorrentes da área de hotelaria e hospedagem. Nessa pesquisa, nós detalhamos os principais serviços oferecidos por cada plataforma. Essa observação é muito importante para comparar e ressaltar as diferenças entre os players do mercado.
Análise do benchmarking
Podemos perceber que todos os concorrentes analisados possuem status e validação da reserva em tempo real. Já nos recursos de reserva instantânea, self check-in, filtros de recursos e localização da hospedagem e canais de atendimento 24h, apenas 1 dos 3 concorrentes não possuem tais funcionalidades, o que nos mostra relevância aos usuários e uma grande oportunidade de melhoria que atenda as dores da nossa persona.
Alternativas de solução
A partir do estudo e análise identificamos algumas alternativas para o nosso produto. Para isso utilizamos as ferramentas How Might We e a Matriz de Impacto x Esforço para entregarmos um produto com o menor esforço e maior impacto (MVP).
O mínimo produto viável é a versão de um novo produto que permite ao time o maior volume de aprendizado validado sobre os clientes com o mínimo de esforço.
Eric Ries
Com base nas respostas da nossa pesquisa e analisando o benchmarking foi possível decidir e priorizar as soluções para desenvolver o nosso MVP.
Para o MVP seguimos o conceito do Mobile First, que são projetos de website onde o foco inicial da arquitetura e desenvolvimento é direcionado aos dispositivos móveis e, em seguida, para os desktops, onde pode ser acessado pelo browser.
O desenvolvimento de um site a partir do mobile impacta diretamente na experiência de navegação do usuário, que estará muito mais focada na usabilidade e acessibilidade das informações e conteúdos das páginas.
How Might We
O How Might We não é uma ferramenta para resolver desafios. O objetivo dela é levantar possíveis questões em relação às dificuldades encontradas pela equipe e discutir como esclarecer esses obstáculos.
Questões:
Como poderíamos facilitar a reserva sem complicação de última hora dos usuários viajantes?
Como poderíamos otimizar e facilitar a busca de hotéis disponíveis?
Como poderíamos facilitar a entrada do viajante em sua hospedagem reservada?
Como poderíamos facilitar o estorno e transtornos do pagamento de uma reserva cancelado?
A solução
Após os resultados dos estudos da Matriz de Impacto X Esforço, priorizamos algumas alternativas que auxiliarão a solucionar os problemas em destaque:
Facilitar a reserva sem complicação de última hora dos usuários viajantes
Utilizaremos o mínimo de etapas possível com um formulário ao final do processo da confirmação da reserva para coletar todas as informações necessárias, não sendo necessário criar uma conta para encontrar um quarto de hotel.
Otimizar e facilitar a busca de hotéis disponíveis
Implementaremos um mapa interativo, onde irá exibir apenas os hotéis disponíveis ao redor dele, ao mesmo tempo que terá filtros de preço, disponibilidade imediata, distância, tipos de quarto e avaliações de outros usuários que já foram hóspedes. Além do mapa, teremos a versão de listagem, buscas por texto e por voz, permitindo que os usuários descrevam suas necessidades com maior praticidade.
Facilitar a entrada do viajante em sua hospedagem reservada
Permitiremos que o usuário faça o check-in online, reduzindo o tempo de espera. Para isso, enviaremos um QR Code ou chave digital por e-mail, WhatsApp ou SMS ao usuário para que acesse o quarto sem a necessidade de chave física ou ter contato com a recepção. Além disso, disponibilizaremos instruções claras e detalhadas sobre o processo de entrada no quarto.
Facilitar o estorno e transtornos do pagamento de uma reserva cancelada
Teremos um botão de cancelamento visível e de fácil acesso nas reservas confirmadas, onde, após o cancelamento, o reembolso do usuário é solicitado automaticamente, sendo estornado com o mesmo método de pagamento realizado. Para auxiliar nisso, teremos uma política de cancelamento clara e objetiva, sendo de fácil acesso e todas as atualizações sobre o status do reembolso serão feitas via e-mail, SMS e/ou WhatsApp.